...
НАПРЯМИ ВИБОРУ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ PDF Печать E-mail

НАПРЯМИ ВИБОРУ СИСТЕМИ ОБСЛУГОВУВАННЯ
Мета кожної фірми — забезпечити доставку потріб-них товарів у належне місце в потрібний час і з мінімальними витратами. На жаль, логістична система не спроможна одночас-но забезпечити максимальний сервіс для клієнтів та скорочення до мінімуму витрат на розподіл товару. Максимальний сервіс передбачає зберігання великих товарно-матеріаль¬них запасів, бездоганну систему транспортування та наявність багатьох скла-дів, а все це сприяє зростанню витрат на розподіл. Для змен¬шення витрат необхідні: дешева система транспортування, збе-рігання невеликих товарно-матеріальних запасів та наявність невеликої кількості складів.
Витрати на рух товарів часто пов’язані між собою обернено пропорційною залежністю:
1. Керівники експедиційно-транспортної служби найчастіше віддають перевагу перевезенню товару залізницею, а не літаком. Це зменшує транспортні витрати фірми. Однак через меншу швид¬кість руху поїздів порівняно з літаками капітал виявляється зв’я¬заним довше, затримуються платежі клієнтів. Крім того, це може змусити клієнтів купувати товар у конкурентів, які доставляють його за більш короткі строки.
2. Для зведення витрат до мінімуму відділ відвантаження ви-користовує дешеві контейнери, що нерідко призводить до чис-ленних пошкоджень товару в дорозі й незадоволення ним спо-живачів.
3. Керівники служби товарних запасів віддають перевагу на-явності невеликих товарно-матеріальних запасів, щоб скоротити витрати на їх зберігання. Однак при цьому частішають випадки, коли товару на складі зовсім немає, зростають кількість невико-наних замовлень, обсяг канцелярської роботи; виникає потреба у виробництві незапланованих партій товару та використанні дорогих матеріалів — засобів його прискореної доставки.
Створення логістичної системи починається з вивчення по-треб клієнтів та пропозицій конкурентів. Споживачів цікавлять: а) своєчасність доставки товару; б) готовність постачальника; в) обережне поводження з товаром під час вантажно-розван¬тажувальних робіт; г) готовність постачальника приймати назад браковані товари та швидко замінювати їх, а також зберігати то-варно-матеріальні запаси заради клієнта.
Фірма має порівнювати значення цих видів послуг для клієн-тів. Наприклад, для покупців фотокопіювального обладнання важ¬ливими є терміни сервісного ремонту. Тому корпорація «Ксе-рокс» (США) розробила стандарти на сервісні та ремонтні послуги, відповідно до яких вона зобов’язується налагодити апа-рат, який зіпсувався, в будь-якій точці континентальної частини США протягом 4-х годин з моменту замовлення. У відділі техніч¬ного обслуговування корпорації працюють 12 000 спеціалістів з ремонту та постачання запасних частин. При розробці власних стандартів на обслуговування фірма обов’язково враховує стан-дарти конкурентів. Як правило, вона прагне забезпечувати рівень обслуговування клієнтів, не нижчий, ніж у конкурентів. Однак основною її метою є забезпечення максимальних прибутків, а не продаж товару. Тому фірма має розрахувати, до яких витрат при-зведе організація обслуговування на високому рівні.
Одні фірми пропонують невеликі послуги, зате за низькими цінами, інші — більший обсяг послуг, ніж у конкурентів, однак із зростанням цін для покриття витрат, що зросли.
У кожному разі фірма має визначити цілі своєї логістичної си-стеми і зважити на них у процесі планування. Іноді фірми розроб¬ляють стандарти для кожного елементу системи обслуговування.
Наведемо приклад стандартів сервісу:
1) протягом 7-ми днів виконати близько 95 % одержаних від дилерів заяв на постачання товару;
2) виконати замовлення дилерів з точністю до 99 %;
3) протягом 3-х годин давати відповідь на запити дилерів про хід виконання їхніх замовлень;
4) домагатися, щоб кількість товару, пошкодженого в дорозі, не перевищувала 1 %.
Визначивши цілі логістики, фірма приступає до формування такої системи руху товарів, яка забезпечить їх досягнення з міні¬мальними витратами. При цьому треба прийняти рішення стосов¬но того, як потрібно працювати із замовниками (обробка замов-лень); де потрібно зберігати товарно-матеріальні запаси (складу-вання); який запас завжди необхідний (товарно-матеріальні за-
паси); як треба відвантажувати товари (транспортування). Фірми мають детально розглянути значення цих рішень з огляду на мар¬кетинг.

 

Яндекс.Метрика >